Litiges, retours et remboursements.

7.1 · Ouverture d’un litige

Le litige ne peut être ouvert que pendant le délai de 48 heures suivant la confirmation de livraison. Passé ce délai, l’Acheteuse ne peut plus contester la transaction.

L’ouverture d’un litige suspend immédiatement le versement à la Vendeuse et le remboursement de la garantie de CHF 50, jusqu’à la décision finale de Re-Loved.

L’Acheteuse complète un formulaire structuré comprenant :

• le ou les motifs de non-conformité (plusieurs motifs peuvent être sélectionnés, y compris un motif « Autre » avec texte libre) ;
• une zone de description libre ;
• des photographies ou tout élément utile à l’analyse ;
• ses coordonnées bancaires (IBAN) pour un éventuel remboursement.

Ces éléments sont transmis exclusivement à Re-Loved, jamais directement à la Vendeuse. Aucun échange privé entre Acheteuse et Vendeuse n’est autorisé : Re-Loved reste l’unique intermédiaire.

7.2 · Motifs recevables et motifs exclus

Entre particulières, il n’existe pas de droit au retour pour simple changement d’avis. La protection Re-Loved est un mécanisme contractuel limité aux cas de non-conformité définis ci-dessous.

Motifs recevables :

• pièce substantiellement différente de l’annonce ;
• défaut important existant avant l’envoi et non annoncé ;
• mauvaise pièce reçue ;
• éléments sérieux indiquant une contrefaçon ;
• colis vide ou contenu manifestement incomplet ;
• accessoire annoncé manquant.

Motifs exclus :

• changement d’avis ;
• taille ou coupe ne convenant pas lorsque la taille annoncée est exacte ;
• légère différence de couleur selon l’écran ou l’éclairage ;
• odeur légère ou subjective propre à une pièce de seconde main ;
• défaut ou usure clairement visible ou mentionné dans l’annonce ;
• imperfection mineure compatible avec l’état annoncé ;
• dommage survenu après la livraison ;
• pièce portée, lavée, réparée, modifiée ou dont une étiquette a été retirée.

Pendant l’examen du litige, l’Acheteuse doit conserver la pièce, son emballage et ses accessoires dans l’état de réception.

7.3 · Traitement par Re-Loved

Re-Loved constitue un dossier complet comprenant le snapshot de l’annonce, les photographies publiées, la description, les justificatifs d’expédition, les informations de suivi et la déclaration de l’Acheteuse. La décision est prise exclusivement par Re-Loved, de manière neutre et traçable. Un rappel est adressé aux parties si des éléments complémentaires sont nécessaires, et chaque décision est notifiée par e-mail.

La décision de Re-Loved est définitive et ne donne pas lieu à appel dans le cadre de la procédure interne, sans préjudice des voies de droit légales.

7.4 · Litige refusé

Si Re-Loved estime que la pièce est conforme à l’annonce ou que les preuves apportées par l’Acheteuse sont insuffisantes, le litige est refusé.

Conséquences :

• la vente est confirmée ;
• le versement du prix de vente, diminué de la commission de 20 %, est débloqué pour la Vendeuse ;
• la garantie CHF 50 est remboursée à la Vendeuse ;
• la transaction est définitivement clôturée.

Par pure bienveillance, Re-Loved peut offrir à l’Acheteuse insatisfaite une republication gratuite de 30 jours pour remettre la pièce en vente à son nom (voir chapitre 3, section 3.4). Si cette pièce est ensuite vendue, la commission de 20 % s’applique normalement.

7.5 · Litige accepté : retour et remboursement

Si Re-Loved constate une non-conformité importante (article différent des photos, défaut majeur non signalé, accessoire manquant, etc.), le litige est accepté et la vente est annulée.

Conséquences :

• l’Acheteuse est remboursée du prix de vente par virement bancaire ;
• les frais de protection acheteuse de 3,5 % ne sont pas remboursés ;
• l’Acheteuse doit expédier la pièce à la Vendeuse dans les 48 heures suivant la décision, avec numéro de suivi et remise contre signature ;
• les frais réels de retour sont remboursés à l’Acheteuse sur justificatif, dans la limite de CHF 50, financés par la garantie vendeuse ;
• la garantie CHF 50 n’est pas remboursée à la Vendeuse ; l’éventuel solde restant après remboursement des frais de retour est acquis à Re-Loved ;
• le Médaillon est définitivement consommé et ne peut pas être réutilisé.

Le remboursement de l’Acheteuse est déclenché après confirmation de la réception du retour par la Vendeuse, attestée par le suivi du transporteur. Seules les coordonnées postales strictement nécessaires sont transmises pour le retour ; jamais le téléphone, l’e-mail ou les coordonnées bancaires de l’autre partie.